最近一两年来，一些笔记本厂商纷纷对渠道进行了比较大的调整，以期在区域市场和行业市场上有所斩获。该公司先发力于区域市场，早在两年前已经打破了以前局限于一级市场和个别二级市场的状况，让“数码梦工厂”进入更多的二、三级市场，扩大其覆盖面。随着渠道的扩张，价格体系失控问题摆在了笔记本厂商面前。虽然该公司专卖店价格维系能力表现良好，但由于销量的压力，也出现了经销商分货情况，而分货的价格体系比较难以控制。本次项目采用“神秘顾客”的方式对该公司专卖店对笔记本成交价格及笔记本分货的情况进行监控，以维系该公司笔记本的价格体系，避免因经销商之间的价格恶性竞争以致损害该公司笔记本的品牌形象。
? ?第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生认为，罗杰斯设“神秘顾客”的原因是为了让他们客观地评价餐饮做得是否好，要他们给打分数，而他们打的分数与餐厅员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫“神秘顾客”，就是因为员工们也不知道哪位是“神秘顾客”。
1.“神秘顾客”的定义：
“神秘顾客”是由经过严格培训的暗访员，在指定的时间扮成普通顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被监测或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
这种调查方式最初是用在快餐、超市、家电等连锁行业，近来也被电信、银行、保险等具有相似特点的行业越来越多的运用在营业前台、服务热线及其他服务介面的质量考核上。
具体到笔记本价格监测而言，通过“神秘顾客”的调查可以对笔记本经销商的价格、送赠送礼品及笔记本分货的情况进行监测，以此达到维系该公司笔记本的价格体系，避免因经销商之间的价格恶性竞争以致损害该公司笔记本的品牌形象的目的。
2.“神秘顾客”的操作方式：
观察法：暗访者对被监测者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。
问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。
询问法：暗访者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。
在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的，笔记本价格监测也是如此。
对于笔记本价格监测而言，一个合格的“神秘顾客”除掌握心理学常识、调查的技巧外，还需要十分了解所监测机型的产地、配置、标价、违规价、标配赠送的礼品等信息。此次项目先对电脑城进行普查，了解是否存在销售该公司受监测笔记本机型的非指定代理商。如果存在则对此经销商进行监测，监测过程中对暗访员与销售人员的谈话过程进行录音以便取证。
在本次笔记本监测操作过程中（在此次笔记本监测操作流程见图1）。
图1 笔记本监测操作流程图
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操作过程中需要注意的事项：
1)暗访员在询问受监测型号笔记本价格等信息之前先询问与受监测型号笔记本相似价格或相似功能的其他品牌笔记本功能性能的方面的问题，避免销售人员起疑心而识破“神秘顾客”身份，从而导致监测失败。
2)在询价前尽量避免直接询问受监测机型价格等信息，应根据受监测机型的性能提出自己的需求让销售人员介绍该款机型，如该款机型的特点适合观看电影，则暗访员可说购机主要用来观看电影，销售人员就会介绍相应的机型给暗访员，这样就可以避免销售人员识破暗访员“神秘顾客”身份，从而导致监测失败。
3)暗访员在询价前须先询问该款机型赠送哪些礼品，等确定所送礼品后再进行询价，该询价顺序是为了避免经销商称之前询的价无法赠送礼品或赠送更少的礼品。
4)暗访员在询价过程中需要注意录音器材的隐蔽性，防止经销商识破暗访员的“神秘顾客”身份，从而导致监测失败。
5)第一次对全部受监测经销商询价结束后，必须再折回原来询价的经销商，问其是否能再给个最低价，或能再提供什么优惠？通常销售人员看你再折回来会认为暗访员很有诚意购买他销售的笔记本，故会再作进一步的让步，如降低价格或再赠送个优盘之类的礼品，这样可得到更真实的价格。
3.“神秘顾客”的作用
“神秘顾客”暗访这种调查方式之所以能被该公司的市场部所采用，原因就是可以对笔记本经销商的价格、送赠送礼品及笔记本分货的情况进行监测；暗访者是来无影、去无踪，而且监测是没有时间规律的，让笔记本经销商防不胜防；“神秘顾客”以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以普通顾客的身份，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。被调查的经销商没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对笔记本价格和所赠送礼品进行询问，得到的数据及发现的问题与其他消费者有同样的结果。当然这些都需要“神秘顾客”的“神秘”身份不被暴露之下才能完成的，如果暴露了，引起笔记本经销商有所准备，从而导致使整个监测结果失效。
图2 该公司笔记本价格某型号市场平均价走势图
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通过对该公司经销商笔记本成交价格及笔记本分货情况的监控对渠道进行管控，对出现价格违规或分货的经销商采取录音与购机的方式进行取证，并提供给该公司。该公司通过我们提供的证据对出现价格违规或分货的经销商进行处罚，以维系该公司笔记本的价格体系，避免了因经销商之间的价格恶性竞争以致损害该公司笔记本的品牌形象。监测后该公司笔记本市场价格（见图2）得到一定控制。 |
